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Im Gedächtnis bleiben: Nachfassprozesse zur Kundenbetreuung nutzen

Nachfassprozesse

Die Nachfrage auf dem Immobilienmarkt geht zurück. Aufgrund der aktuellen Zinserhöhungen passiert es immer häufiger, dass Kaufinteressenten nach dem Finanzierungsgespräch von ihrer Kaufabsicht abrücken. Daher ist es jetzt besonders wichtig, langfristige Beziehungen aufzubauen. Das bedeutet für Sie als Makler: regelmäßig nachfassen. Die Frage ist nicht mehr ob, sondern wie Sie nachfassen. Es gibt verschiedene Strategien, um dabei erfolgreich zu sein. In diesem Beitrag zeigen wir, worauf Sie achten sollten, um der rückläufigen Nachfrage mit optimierten Nachfassprozessen zu begegnen.

Inhaltsverzeichnis:

  1. Warum ist Nachfassen wichtig?
  2. Nachfassen: Wie oft und in welchem Abstand?
  3. E-Mail oder Telefon?
  4. Was sollten Sie beim telefonischen Nachfassen beachten?
  5. Automatisierte Nachfassprozesse 

Warum ist Nachfassen wichtig?

Nachfassen bedeutet, dass Sie regelmäßig Kontakt zum Kunden suchen. Auf diese Weise hinterlassen Sie einen positiven und nachhaltigen Eindruck und steigern dadurch Ihre Auftragschancen. Vor der aktuellen Marktveränderung war es nicht notwendig, Interessenten intensiv zu betreuen. Heute lassen sich Interessenten allerdings Zeit, bis sie zu einer Entscheidung kommen. Dafür gibt es verschiedene Gründe: Sie sind mit dem Preis nicht zufrieden, sondieren weitere Immobilienangebote oder sind wegen der Finanzierung verunsichert. Der enge Kontakt ist jetzt besonders wichtig, damit Sie die konkreten Bedenken kennen und ggf. ausräumen, um letztlich zum erfolgreichen Abschluss zu kommen. 

Mehr zu gezielten Marketingstrategien in der aktuellen Marktlage lesen Sie in diesem Beitrag. Wichtig ist es, sich eine Strategie zu überlegen und diese im Unternehmen zu etablieren. Eine erfolgreiche Nachfassstrategie bietet dauerhaft bessere Verkaufschancen.

Nachfassen: Wie oft und in welchem Abstand?

Bei großen Investitionen wie dem Immobilienkauf entscheiden sich Interessenten nicht mehr beim ersten Kontakt. Sie müssen also nachhaken, ob der Interessent kaufen möchte oder nicht. Wer sich über Nachfassstrategien informiert, findet verschiedene Empfehlungen: Fünf bis 12 Kontaktversuche werden empfohlen, bis es zu einer festen Kaufentscheidung und damit zum Abschluss kommt. Empfehlungen bezüglich des geeigneten Zeitrahmens für das Nachfassen reichen von einem Tag bis zu 14 Tagen. Sie können beispielsweise nach zwei Tagen nachfassen, danach wöchentlich für ca. 3 Wochen und gegebenenfalls später monatlich beim Kunden nachhören. 

Das Nachfassen sollte systematisch erfolgen und ein ausreichender Abstand zwischen den einzelnen Kontaktversuchen liegen, um Kunden nicht zu überfordern. Die Anzahl der Kontaktversuche ist individuell abhängig von der jeweiligen Person und vom genutzten Kontaktmedium sowie vom Inhalt. Besonders wenn der Nachfassprozess sich über einen langen Zeitraum erstreckt, ist es wichtig, organisiert vorzugehen, damit kein Kunde vergessen wird. 

E-Mail oder Telefon?

Welchen Kanal Sie zum Nachfassen verwenden, ist ebenfalls abhängig von verschiedenen Faktoren. Der Kontakt per Telefon ist persönlicher und effektiver, bei der E-Mail hingegen ist der Kunde flexibler, wann und wie er reagiert. Allgemein kann man sagen, dass der Kontakt per E-Mail sich eignet, wenn Sie dem Kunden etwas mitteilen, ohne eine konkrete Antwort zu erwarten. Geburtstags- oder Feiertagsgrüße lassen sich z. B. leicht automatisiert per E-Mail versenden, aber auch persönliche E-Mails, die dem Empfänger einen Mehrwert bieten, sind hilfreich. In onOffice enterprise können Sie für jede Adresse die bevorzugte Kontaktform definieren und danach filtern, damit Sie jeden Kunden so ansprechen, wie er es wünscht. Diese Information können Sie (automatisiert) per Adressvervollständigung abfragen. 

Was sollten Sie beim telefonischen Nachfassen beachten?

Das Nachfassen per Telefon ist ideal, um direkten und persönlichen Kontakt zum Kunden aufzubauen. Sie erfahren schnell alle Informationen und können direkt auf Fragen des Kunden eingehen und Bedenken entkräften. Das Telefonmodul von onOffice enterprise unterstützt das telefonische Nachfassen, indem die Gesprächsinhalte direkt in der Software dokumentiert werden können. Trotzdem gibt es einige Dinge zu beachten: 

Regelmäßig Kontakt zu Kunden halten

Vorbereitung

In onOffice enterprise finden Sie alle Informationen zum Kunden auf einen Blick und sind direkt gut informiert. Auf diese Weise vermitteln Sie Professionalität, Sicherheit und Kompetenz.

Voraussetzung für erfolgreiches Nachfassen – ob per Telefon oder E-Mail – ist eine sorgfältige Vorbereitung. Machen Sie sich im Vorfeld Gedanken darüber, welche Einwände und Fragen Ihr Gegenüber haben könnte und bereiten Sie fundierte Antworten und Argumente vor. Wenn Ihr Kunde spürt, dass Sie sich mit ihm und seinen Bedenken auseinandergesetzt haben, steigt die Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Abschluss. 

Konzentration

Suchen Sie sich eine ruhige Umgebung, damit Sie sich ganz auf das Gespräch konzentrieren können. Ziehen Sie sich für Nachfassgespräche aus dem Tagesgeschäft zurück und lassen Sie Ihre Kollegen wissen, dass Sie nicht gestört werden sollten.

Smalltalk

Starten Sie das Gespräch nicht sofort mit dem Geschäftlichen. Der Kunde soll nicht das Gefühl haben, dass Sie nur anrufen, um etwas zu verkaufen. Für eine langfristige Kundenbeziehung ist es wichtig, die persönliche Situation des Gegenübers zu kennen. Auch hier sind die Informationen, die Sie in onOffice enterprise hinterlegt haben, von entscheidender Bedeutung: Prüfen Sie die Gesprächsnotizen in den Aktivitäten des Kontakts und beziehen Sie sich gezielt auf Vorgespräche: Wie war der letzte Urlaub? Hat sich das neue Haustier gut eingelebt? Mit diesen Fragen geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er Ihnen persönlich wichtig ist. Im Gegenzug wird er Ihnen sein Vertrauen schenken.

Wie Sie verschiedene Käufertypen überzeugen, haben wir in diesem Beitrag zusammengetragen.

Offene Fragen

Stellen Sie offene Fragen, um den Kunden zum Gespräch zu motivieren: 

  • Was hat Ihnen an der Immobilie besonders gut gefallen?
  • Überzeugt Sie die Immobilie oder gibt es Punkte, die nicht Ihren Vorstellungen entsprechen? 
  • Was ist für Sie von besonderer Wichtigkeit?
  • Welche Fragen sind noch offen?
  • Wo sehen Sie noch weitere Möglichkeiten?
  • Welche Änderungen sind Ihrer Meinung nach erforderlich, damit wir den Auftrag erhalten?
  • Mit welchen Infos oder Dokumenten können wir Ihnen noch helfen?

So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie an seiner Meinung interessiert sind und erhalten sehr viel leichter Informationen, als wenn Sie geschlossene Ja-Nein-Fragen stellen. 

Anrufbeantworter

Geht der Kunde nicht ans Telefon, hinterlassen Sie immer eine Nachricht auf der Mailbox. So war der Anruf nicht umsonst und Sie rufen sich bei dem Kunden erneut ins Gedächtnis, auch wenn Sie nicht persönlich mit ihm gesprochen haben.

Freundlichkeit überzeugt

Nicht zuletzt ist eine positive Grundeinstellung wichtig für den Erfolg beim telefonischen Nachfassen. Wirken Sie am Telefon gestresst und abgelenkt, wird das den Kunden nicht überzeugen. Wie Sie verbal und non-verbal eine überzeugende, positive Ausstrahlung vermitteln, haben wir in unserem immo.talk Podcast besprochen.

Folgetermin erfragen

Fragen Sie am Ende des Gesprächs direkt nach, wann Sie sich das nächste Mal melden dürfen. Der Kunde wird Ihnen ein Zeitfenster nennen, das Sie sofort im onOffice Kalender eintragen sollten. So verringern Sie das Risiko, den Kunden zu einem ungelegenen Zeitpunkt zu kontaktieren, sodass er Ihren Anruf als störend empfindet. onOffice enterprise wird sowohl Sie und – falls gewünscht – den Kunden an den Termin erinnern. Sie können außerdem Filter erstellen mit Interessenten, die zukünftige Termine in den Aktivitäten verzeichnet haben. Auf diese Weise haben Sie die Datensätze dieser Kontakte im Blick und können sich systematisch auf die Gespräche vorbereiten.

Kontakt aufbauen

Automatisierte Nachfassprozesse 

onOffice enterprise bietet viele praktische Tools, die Sie in Ihre eigene Strategie integrieren können, um Ihre Nachfassprozesse zu automatisieren.

Kontinuität

Indem Sie kontinuierlich und systematisch bei Kunden nachfassen, bleiben Sie im Gedächtnis und erhöhen die Chance auf Folgeaufträge. Automatische Prozesse eignen sich ideal dazu, Kunden ohne Mehraufwand zu kontaktieren. Versenden Sie per Prozess regelmäßig kleine Anschreiben samt Adressvervollständigung, um nachzuhaken, ob der Interessent noch auf der Suche ist, ob er mittlerweile eine andere Immobilie gefunden hat oder ob seine Suchkriterien sich geändert haben. So finden Sie schnell heraus, wenn sich die Lebenssituation des Kunden ändert. Prozesse können auch automatisch Aufgaben erstellen, die Sie an den Anruf bei bestimmten Kontakten erinnern. So stellen Sie sicher, dass Sie sich auch telefonisch regelmäßig melden. 

Mehrwerte bieten

Finden Sie geschickt Vorwände, um Ihre Kunden zu kontaktieren. Versenden Sie beispielsweise wichtige Informationen per E-Mail wie Links zu Blogs oder wichtigen Artikeln, von denen Sie wissen, dass sie für den Interessenten von Bedeutung sind. Bieten Sie dem Kunden per Newsletter hilfreiche Informationen, die für ihn einen Mehrwert darstellen und nutzen Sie dies als Aufhänger, um nachzufassen. Die Zustimmung zum Newsletter erfragen Sie automatisiert mit der Adressvervollständigung. 

Dokumentation

Beim Nachfassen ist es wichtig, jeden Kontakt mit dem Kunden gründlich sowohl in den Aktivitäten als auch in anderen Eingabefeldern zu dokumentieren. Diese Aufzeichnungen sind essenziell, um sich auf das nächste Nachfassgespräch oder die nächste E-Mail vorzubereiten: Beziehen Sie sich bei jedem Kontakt auf das, was zuletzt besprochen wurde. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, weil Sie sich präzise an ihn erinnern. Damit vermitteln Sie dem Interessenten das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen und er Ihnen wichtig ist. 

Werten Sie also die Gesprächsnotizen in onOffice enterprise aus, um sich Klarheit über die Situation beim Kunden zu verschaffen und Ihre Nachfassstrategie entsprechend anzupassen

Die Informationen, die Sie aus den Gesprächen sowie aus anderen Quellen wie Social-Media-Profilen sammeln, können Sie in onOffice enterprise hinterlegen und auf dieser Basis ein Interessenten-Scoring berechnen lassen. Dies hilft Ihnen, besonders vielversprechende Interessenten zu qualifizieren. Abhängig davon, welche Werte Sie in der Software erfassen, können automatische Prozesse greifen, die den Datensatz des Interessenten weiterverarbeiten. Ein Prozess kann z. B. automatisch eine E-Mail versenden oder Aufgaben für Anrufe erstellen, sobald es eine gewisse Zeit keinen Kontakt gab. Die Prozess-Pakete von onOffice enterprise bieten unter anderem Prozesse zum Interessentenmanagement, die das automatische Nachfassen abdecken und die Rückmeldung in der Software speichern. 

Kontakt über Medien

Kundenorientierung

Ihre Nachfassstrategie sollte sich immer auf den einzelnen Kunden ausrichten, um dessen Bedürfnissen gerecht zu werden. Dazu gehört es auch, Abstand zu halten und dem Kunden nichts aufzuzwingen. Ist der Kunde nicht zu 100 % von der Immobilie überzeugt, drängen Sie ihn nicht zum Kauf, sondern nehmen Sie die Ängste, Sorgen und Befürchtungen ernst. 

Das Immofeedback ist ein praktischer Automatismus, um konkrete Rückmeldung zur angefragten Immobilie zu erhalten. Sie können das Formular automatisiert nach bestimmten Terminen oder anderen Aktivitäten versenden lassen. Das Feedback gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob der Interessent für die Vermarktung noch relevant ist. Sie können sich anschließend auf die vielversprechenden Kontakte konzentrieren. Halten Sie trotzdem Kontakt zu derzeit nicht aktiven Interessenten und informieren Sie sie, falls Sie eine vergleichbare Immobilie in Ihrem Portfolio aufnehmen. Mit dem automatischen Exposéversand lässt sich das Angebot passender Immobilien leicht automatisieren.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Nachfassen bedeutet nicht immer, sich über ein konkretes Angebot zu informieren. Für langfristige Kundenbeziehungen bedeutet es vor allem, immer präsent zu sein. Persönliche Grußkarten, Blumen oder kleine Präsente zum Geburtstag oder zu Weihnachten sind eine gute Möglichkeit, um nachhaltig im Gedächtnis zu bleiben und die Kundenbeziehung zu festigen. Aber Vorsicht: Achten Sie auf Qualität und Authentizität. Eine lieblos gestaltete, billige Karte landet unter Umständen sofort im Müll und Ihr Firmenname wird mit dieser minderwertigen Qualität assoziiert. Sie können besonders wichtige Kunden in der Software markieren und Prozesse aufsetzen, die Sie mit einer Aufgabe daran erinnern, ein Präsent zu besorgen und zu versenden.

Nah am Kunden bleiben

Interessenten werden vorsichtiger, die Risikobereitschaft bei großen finanziellen Entscheidungen geht zurück. Potenzielle Käufer lassen sich mehr Zeit, bis sie zu einer Kaufentscheidung kommen. Umso wichtiger ist es jetzt, eng am Kunden zu bleiben. Mit Nachfassprozessen können Sie – ohne Mehraufwand – die Kundenbetreuung intensivieren und auf diese Weise die Kundenbindung erhöhen. 

Welche Nachfassprozesse eignen sich konkret für Ihr Unternehmen? Welche Kontakte sprechen Sie wie am besten an? onOffice bietet im Rahmen des onOffice Consultings einen Analyse-Workshop: Unser Team erstellt eine tiefgreifende Analyse Ihrer internen Abläufe sowie einen individuellen Maßnahmenkatalog für die Optimierung. In unserem Blog lesen Sie, was genau Sie beim Consulting erwartet und finden Erfahrungsberichte von Kunden und onOffice Mitarbeitern.

Keine doppelten Kosten: Wechseln Sie jetzt zu onOffice

Wir verrechnen die Kosten Ihrer bisherigen Softwarelösung für die Zeit, in der Sie dort noch gebunden sind (bis zu 12 Monate). Somit haben Sie keine Doppelbelastung und können sich voll und ganz auf onOffice enterprise konzentrieren.


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