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Customer Journey Immobilienkauf: So gewinnen Sie gezielt Interessenten

Customer Journey Immobilienkauf

Sie möchten mehr Neukunden gewinnen und Bestandskunden im Gedächtnis bleiben? Nutzen Sie für Ihre Marketingstrategie das Konzept der Customer Journey und setzen Sie diese gewinnbringend in Ihrem Unternehmen ein. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die Kundengruppe der Interessenten und analysieren ihre Customer Journey – den Weg, der im besten Fall zum Kauf einer Immobilie führt. 

  1. Was ist eine Customer Journey?
  2. Der Weg eines Interessenten zum Immobilienkauf
  3. Zielgruppe definieren mit Personae
  4. Phase 1: Bedürfniserkennung
  5. Phase 2: Die Informationsphase
  6. Phase 3: Entscheidungsphase
  7. Phase 4: Kundenbindung
  8. Phase 5: Bewertung



Was ist eine Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Marketing und bezeichnet die Reise, die ein Kunde beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung unternimmt. Eine Customer Journey ist je nach Modell zwischen drei bis fünf Phasen unterteilt, in denen der Interessent verschiedene Status während des Kaufprozesses einnimmt. In unserem Beispiel gehen wir von einem 5-Phasen-Modell aus. Dazu gehören die Bedürfniserkennung, die Informationsphase, die Entscheidungsphase, die Kundenbindung und die Bewertung. Sogenannte Touchpoints sind dabei alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen. 

Makler reicht Schlüssel und Modellhaus

Der Weg eines Interessenten zum Immobilienkauf

Die Customer Journey ist ein idealer Ausgangspunkt für Ihre Marketing-Strategie. Anhand dieser können Sie die Berührungspunkte der Interessenten identifizieren, beeinflussen und optimieren sowie Fehlerquellen und häufige Absprungspunkte ausmachen und beheben. Wenn Sie eine Customer Journey für Ihre Dienstleistung festlegen, sollten Sie sich mit folgenden Fragen beschäftigen: In welchem Stadium des Immobilienkaufs, auf welchen Kanälen und mit welcher Botschaft erreichen Sie Interessenten? Wie gewinnen Sie die Interessenten als Kunden? Wenn Sie hierauf Antworten finden, können Sie die Kundenerfahrung für Ihre Kunden perfektionieren und so für mehr zufriedene Kunden, Verkaufsabschlüsse und ein positives Gesamtbild Ihres Unternehmens sorgen. 

Zielgruppe definieren mit Personae 

Damit Sie eine zutreffende Customer Journey erstellen können, ist es wichtig, sich zunächst mit Ihrer Zielgruppe auseinanderzusetzen. Hierfür erstellen Sie sogenannte Personae, also eine detaillierte Beschreibung eines beispielhaften fiktiven Kunden mit definierten Eigenschaften und einem bestimmten Nutzerverhalten. Wie viele Personae Sie benötigen, hängt davon ab, wie groß die Unterschiede zwischen Ihren Kunden sind. Folgende Aspekte sollten Sie bei der Gruppierung und der Erstellung der Personae berücksichtigten:

  • Demografische Merkmale: Alter, Geschlecht, Haushaltseinkommen, Berufs- und Familienstand
  • Individuelle Aspekte: Anforderungen, Wünsche, Erwartungen

Selbstverständlich können nicht alle Interessenten verallgemeinert werden, aber es gibt einige Fragen, mit denen Sie die verschiedenen Kauftypen identifizieren und gruppieren können: 

  • Wer ist der Entscheider und somit Zielgruppe der Marketing-Strategie? 
  • Wie alt sind diese Personen im Schnitt? 
  • In welcher Lebenssituation befinden sich diese Personen? 
  • Ist sie bzw. ihr/e Partner/in berufstätig? 
  • Welche Anforderung bestehen an die gewünschte Immobilie?

Die Beschreibung einer möglichen Persona für den Immobilienkauf könnte dementsprechend wie folgt aussehen: 

  • Frau
  • Alter: 20-35
  • Situation: Umbruchphase, also Heirat und Familiengründung
  • Beruf: beide Ehegatten berufstätig, sie üben einen gut bezahlten Job aus oder nehmen Positionen mit Verantwortung ein 
  • Wünsche: Schule und Kindergärten in der Nähe, Garten, Garage

Mit diesen Angaben können Sie die ersten Schritte der Customer Journey planen und umsetzen. Hierzu setzen Sie sich als nächstes mit den einzelnen Phasen und den jeweiligen Touchpoints auseinander. 




Phase 1: Bedürfniserkennung

Am Anfang einer Customer Journey steht die Bedürfniserkennung. Beim Interessenten entsteht der Entschluss, eine Immobilie zu kaufen oder zumindest der Wunsch, zukünftig eine Immobilie zu besitzen. An diesem Punkt ist für Sie die ausschlaggebende Frage: 

  • Wie wird ein Interessent auf meine Angebote bzw. auf mich als Makler aufmerksam?

Definierte Touchpoints für diese Phase sind Social Media sowie die eigene Website gegebenenfalls mit einem Blog, aber auch Mundpropaganda und klassische Medien wie Print- und Plakatwerbung oder Radiospots. In dieser Phase sucht der Interessent meist noch keine konkrete Immobilie. Er möchte sich zum Thema Immobilien informieren und erste Eindrücke sammeln. Mit interessanten Blogartikeln rund um den Erwerb einer Immobilie oder Informationen zum Ablauf des Immobilienkaufs erwecken Sie die Aufmerksamkeit der Interessenten und kommen so mit Ihnen in Kontakt. Checkliste mit Aspekten, die bei einem Immobilienkauf beachtet werden sollten, funktionieren ebenfalls sehr gut. Außerdem beliebt sind in dieser Phase Blogartikel zu Finanzierungs- oder Fördermöglichkeiten. Zeigen Sie, dass Sie neben interessanten Immobilienangeboten auch über weitergehendes Wissen verfügen. Wenn Sie potenziellen Kunden an dieser Stelle Mehrwert bieten, bleiben Sie für spätere Phasen im Hinterkopf der Interessenten. 

Person am Laptop

Phase 2: Die Informationsphase

Nachdem Sie in einen ersten Kontakt mit den Interessenten getreten sind, ist in der zweiten Phase die Beantwortung der folgenden Fragen von Bedeutung:

  • Wie entscheidet sich ein Interessent für meine Immobilienangebote bzw. für mich als Makler?
  • Wie erfahre ich als Makler, was der Interessent sucht und schränke so dessen Profil ein?

In dieser Phase sind zwei unterschiedliche Vorgehensweisen denkbar: Entweder sucht der Interessent nach einem geeigneten Makler und gelangt so zu Ihren Immobilienangeboten. Oder er sucht nach interessanten Immobilien und wird so auf einen bestimmten Makler aufmerksam. Diese Unterscheidung ist wichtig für Sie als Makler, weil sie zeigt, dass Sie sowohl Ihre Immobilien als auch Ihr Unternehmen ideal darstellen sollten. 


Ihre Immobilienangebote präsentieren Sie zum einen über Ihre Website und Ihre eigenen Social-Media-Kanäle und zum anderen über die gängigen Immobilienportale. Achten Sie hierbei auf eine hochwertige Darstellung. Für die Präsentation Ihres Unternehmens dient eine Website mit Informationen zu Ihrem Unternehmen, Ihrem Team und Ihren Werten. Darüber hinaus spielt Ihr gesamter Internetauftritt eine entscheidende Rolle. Wo ranken Sie in der Google-Suche? Haben Sie einen Google My Business-Eintrag und sind Daten wie Adresse, Öffnungszeiten und Kontaktmöglichkeiten aktuell? Finden sich Referenzen und Bewertungen zu Ihrem Unternehmen im Internet, und wenn ja, sind diese positiv? Durch all diese Aspekte entsteht ein Bild Ihres Unternehmens beim Interessenten und führt letztendlich zu der Entscheidung, ob Sie als Makler infrage kommen. 


Als nächstes sollten Sie sich fragen, wie Sie davon erfahren, was der Interessent sucht. Eine Möglichkeit ist ein Such- oder Kontaktformular, das er auf Ihrer Website ausfüllen kann. Bei onOffice Kunden werden diese Daten direkt in Ihre Immobiliensoftware übertragen und ein Profil des Interessenten angelegt. Über das Interessenten-Matching erhalten Sie anschließend passende Immobilien für diesen Interessenten und können ihnen Exposés per E-Mail zukommen lassen. Alternativ können Sie über einen Download auf Ihrer Website oder die Anmeldung zu Ihrem Newsletter in Kontakt mit den Interessenten treten. Anschließend nehmen Sie Kontakt mit ihm auf und erkundigen sich, was er genau sucht. 

Phase 3: Entscheidungsphase

Nachdem Sie auf den verschiedenen Wegen in Kontakt mit den Interessenten getreten sind, folgt die Entscheidungsphase. Diese Phase ist nicht nur für Sie, sondern auch für den Interessenten besonders wichtig. Hier erlebt er gleich zwei Highlights der gesamten Customer Journey: die Entscheidung für eine Immobilie und deren Kauf. Damit es dazu kommt, sind drei Fragen besonders relevant:

  • Wie begleite ich als Makler den Interessenten durch diese Phase? 
  • Wie schaffe ich ein positives Kundenerlebnis für den Interessenten? 
  • Ist der Kauf für beide Seiten passend?

In dieser Phase durchlaufen Sie im besten Fall drei Ereignisse gemeinsam mit dem Interessenten: die Vor-Ort-Besichtigungen, die Entscheidung für eine Immobilie und den Kaufprozess. In all diesen Schritten sollten Sie Ihre Interessenten eng begleiten und den gesamten Prozess so angenehm wie möglich gestalten. Damit es weder für Sie noch für Ihre Interessenten zu einem Besichtigungsmarathon kommt, haben Sie innerhalb der Informationsphase die Ansprüche und Wünsche der Interessenten definiert und präsentieren jetzt zielgerichtet passende Immobilien. 

Sorgen Sie für eine gelungene Besichtigung, stehen Sie Ihren Interessenten bei der Entscheidung zur Seite und gestalten Sie auch den anschließenden Kaufprozess positiv. Wenn Sie bei diesen Schritten einen positiven Eindruck hinterlassen, profitieren Sie langfristig von diesem Immobilienverkauf. 

Netzwerk

Phase 4: Kundenbindung

Die vierte Phase ist geprägt durch das Thema Kundenbindung und die Frage: 

  • Wie kann ich als Makler den Übergang für Eigentümer und Interessent positiv gestalten? 

Auch hier sollten Sie verschiedene Touchpoints nutzen und speziell auf Ihre Kunden ausrichten. Sie wollen schließlich nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern bei eventuellen zukünftigen Projekten eines ehemaligen Kunden wieder als Makler ausgewählt werden. Zu den Touchpoints gehören unter anderem Social Media, Merchandise und Empfehlungsmarketing. Wie wäre es zum Beispiel, wenn Sie die neuen Eigentümer mit einem Willkommenspaket in ihrem neuen Eigenheim begrüßen? So bleiben Sie zum einen bei den Interessenten in Erinnerung, selbst wenn Sie nicht persönlich vor Ort sind. Zum anderen verdeutlichen Sie, dass Ihnen die Interessenten weiterhin wichtig sind und sie nicht direkt nach dem Verkauf in Vergessenheit geraten. Oder nutzen Sie beispielsweise den automatisierten E-Mail-Versand in onOffice enterprise zu Geburtstagen. So sorgen Sie dafür, dass Sie bei Ihren Kunden weiterhin gegenwärtig sind. Bleiben Sie auch über einen Newsletter weiterhin in Kontakt und verschicken Sie interessante Informationen rund um das Thema Immobilien. Dabei kann es sich um allgemeine Änderungen auf dem Immobilienmarkt, Einrichtungsmöglichkeiten oder Trendthemen handeln. 

Auch auf die ehemaligen Eigentümer können Sie in dieser Phase eingehen, damit auch sie diesen Übergang als ein positives Erlebnis in Erinnerung behalten. 

Phase 5: Bewertung 

Am Ende der Customer Journey steht die Bewertungsphase und die Frage: 

  • Wie verschaffe ich als Makler dem Interessenten eine Erfahrung, die zu einer Empfehlung oder einem Wiederholungskauf führt?

Diese Phase ist für die Neukunden-Gewinnung entscheidend. Verlief die gesamte Customer Journey für Ihre Interessenten zufriedenstellend, fungieren Sie nach Abschluss des Immobilienkaufs als Multiplikatoren und verhelfen Ihnen so möglicherweise zu neuen Kunden. Treten Sie auch nach Abschluss in Kontakt mit den (ehemaligen) Interessenten und bitten Sie sie um eine Kundenbewertung. So erhalten Sie neue Referenzen für Ihre eigene Website oder für Google My Business. Interessenten sprechen in der Regel mit Freunden, Bekannten und Familienmitgliedern über ihre Erfahrung. Darüber erhalten Sie die gewünschte Mundpropaganda, die Ihnen in der ersten Phase einer Customer Journey mit neuen Interessenten weiterhilft. Ebenso verhält es sich mit den Bewertungen und möglichen Erwähnungen in Social Media. Machen Sie sich all diese Touchpoints zu Nutze, um neue Interessenten zu gewinnen. 




Mit onOffice Customer Journeys optimal umsetzen

Mit unseren Tipps gelingt es Ihnen, die Customer Journey Ihrer Interessenten zu optimieren und gezielt für Ihre Marketingstrategie zu nutzen. onOffice unterstützt Sie bei der Umsetzung mit Tools und Dienstleistungen wie Suchmaschinenoptimierung, dem Anfragenmanager, dem Interessenten-Matching oder dem automatisierten Exposé-Versand. Wenn Sie mehr über Ihre Möglichkeiten erfahren möchten, wenden Sie sich an unsere Ansprechpartner aus dem Sales. Wir sind gerne für Sie da und beraten Sie. 

Sie interessieren sich für die Customer Journey zum Immobilienverkauf? Eigentümer und deren Customer Journey bei einem Immobilienverkauf stehen im Fokus des nächsten Blogartikels. 


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