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Customer Journey: So überzeugen Sie Eigentümer und optimieren den Verkauf

Customer Journey Eigentümer

Als Immobilienmakler haben Sie es in Ihrem Arbeitsalltag vor allem mit zwei Kundengruppen zu tun: Interessenten und Eigentümern. Bis es zum Verkauf einer Immobilie kommt, durchlaufen Kunden eine sogenannte Customer Journey: Also eine Reise, auf der sie an verschiedenen Interaktionspunkten mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen. 

Letzte Woche haben wir Ihnen die Customer Journey für Immobilieninteressenten und eine grundsätzliche Begriffserklärung vorgestellt. Wie diese Kundenreise bei Eigentümern abläuft und wie Sie diese Informationen für Ihre Kundenakquise nutzen, erfahren Sie in diesem Artikel.




Kennen Sie Ihre Zielgruppe: Was macht Eigentümer aus?

Für eine Customer Journey ist es hilfreich, eine Zielgruppe oder Persona zu entwickeln. Eigentümer lassen sich nicht pauschalisieren – jeder Mensch ist individuell, jedoch gibt es einige Gemeinsamkeiten, anhand derer Sie eine Eigentümer-Persona bestimmen können. An erster Stelle gilt es, sich in die Eigentümer hineinzuversetzen, um zu verstehen, wie sie den Prozess eines Immobilienverkaufs erleben: Steht ein hoher Verkaufspreis oben auf der Prioritätenliste oder die unkomplizierte Betreuung und Abwicklung? Besteht eine starke emotionale Verbundenheit zur Immobilie oder ist der Verkauf reine Formalität? Holen Sie die Eigentümer dort ab, wo sie am Anfang ihrer Customer Journey stehen.

Die Reise des Eigentümers zum Immobilienverkauf

Eine Customer Journey definiert sich über verschiedene Touchpoints, also Interaktionspunkte, bei denen Kunde und Unternehmen indirekt oder direkt aufeinandertreffen. Wer als Makler diese Customer Journey bei Eigentümern, die zu Kunden werden sollten, gezielt begleiten möchte, kann an den folgenden fünf Phasen seine Maßnahmen zur Kundengewinnung und -pflege ausrichten.

Makler mit Senioren
  1. Bedürfniserkennung

An erster Stelle sollten Sie sich überlegen, welche Bedürfnisse Eigentümer haben und wie Sie diese erfüllen können. Hier kommen die Interaktionspunkte ins Spiel: Viele Eigentümer suchen bei Google nach einem passenden Maklerbüro. Eine suchmaschinenoptimierte Website und Google Ads sind somit geeignete Werbemaßnahmen, um in der Google-Suche aufzufallen. Neben digitalen Kontaktpunkten hilft auch klassische Werbung, beispielsweise Plakate oder Flyer, die regionale Bekanntheit zu steigern. 

  1. Informationsphase

Wenn Sie die Bedürfnisse kennen, folgt im nächsten Schritt die Phase der Informationsbeschaffung. Hierbei ist Ihr Online-Auftritt zentral – allen voran Ihre Website mit einem gut gepflegten Blog, aber auch Social Media. Weiterhin sind Empfehlungen Ihrer bisherigen Kunden eine wichtige Informationsquelle. Diese können im persönlichen Austausch erfolgen, auf Ihrer Website oder in Form von Google-Bewertungen. Kundenzufriedenheit ist also keine Einbahnstraße – mit positivem öffentlichen Feedback steigern Sie auch Ihr Unternehmensimage.

  1. Entscheidungsphase

Nachdem ein Eigentümer sich ausgiebig informiert hat, fällt er im nächsten Schritt meist eine Entscheidung. Im Maklergeschäft ist hier oftmals der persönliche Austausch und Auftritt ein entscheidender Faktor, nach dem Eigentümer Makler bewerten und ihnen Vertrauen schenken. Ihre Vertriebsstrategie und die Einrichtung Ihrer Geschäftsräume sollten Sie also nicht dem Zufall überlassen, sondern gezielt auf die möglichen Ansprüche von Eigentümern ausrichten. Was strahlen Sie durch Ihren Auftritt und die Einrichtung Ihres Büros aus – Kompetenz und Stabilität? Oder eher Lockerheit und Spontanität? Tragen Sie beispielsweise Anzug im Büro oder setzen Sie auf legere Jeans? Es gibt keine allgemeine Formel, die Ihnen verrät, welche Attribute welchem Eigentümer mehr zusagen, jedoch sollten Sie für sich festlegen, welche Zielgruppe Sie primär überzeugen möchten.

  1. Kundenbindungsphase

Sie wollen Ihre Kunden im besten Fall nicht nur einmalig betreuen, sondern langfristig die erste Wahl für zukünftige Geschäfte bleiben. Um Ihre Kundenbindung zu stärken, sollten Sie wieder die Bedürfnisse der Eigentümer berücksichtigen. Welche Maßnahmen würden sie schätzen, welche als störend empfinden? 

Eine regelmäßige Maßnahme wäre beispielsweise ein monatlicher Newsletter, der relevante News und Tipps für Eigentümer vorstellt. So bleiben Sie Ihren Kunden langfristig positiv in Erinnerung. Mit der Serienmail-Funktion von onOffice enterprise können Sie in kurzer Zeit einen eigenen Newsletter erstellen. Ein starker Kundensupport und -service, der bei Rückfragen sofort zur Stelle ist, hilft ebenfalls bei der Kundenbindung: Hohe Kundenzufriedenheit resultiert in Kundenloyalität.

  1. Bewertungsphase

Die Kundenbindung führt im Idealfall in die nächste Phase der Customer Journey: Die Eigentümer bewerten ihre Erfahrung mit Ihrem Maklerbüro. Erleichtern Sie an dieser Stelle die Wege, eine Rezension abzugeben. Mögliche Kanäle sind gezielte Umfragen per E-Mail, Social Media-Kommentare oder Google-Bewertungen, auf die Sie aufmerksam machen. Positive Mundpropaganda unterstützen Sie auch durch das Verteilen von Visitenkarten oder Weiterempfehlungen. Was Sie in der Bewertungsphase säen, ernten Sie schon bald in der Bedürfniserkennungs- und Informationsphase des nächsten Eigentümers, der eine Customer Journey zu Ihrem Unternehmen antritt.




Erfolgreiche Kundenakquise dank Customer Journey

Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete. Das gilt nicht nur für die Immobilienpräsentation, sondern hilft Ihnen auch in der Kundenakquise. Überlassen Sie die Customer Journey von Eigentümern nicht dem Zufall, sondern definieren Sie im Vorfeld Ihre digitalen und analogen Touchpoints und die Bedürfnisse der Zielgruppe.

onOffice enterprise unterstützt Sie bei der Optimierung Ihrer Customer Journey, beispielsweise beim Aufbau Ihres firmeneigenen Newsletters oder durch das Schaufenster-TV im Fenster Ihres Ladenlokals. Neben der Software unterstützen wir Sie gerne auch mit unseren Premium Templates und bei der Suchmaschinenoptimierung Ihrer Website, damit potenzielle Kunden Sie online optimal finden. Wenn Sie Fragen zu unseren Produkten und Leistungen haben, melden Sie sich direkt bei Ihrem vertrieblichen Ansprechpartner, um mehr zu erfahren. 


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