Ob Google, Facebook, Proven Expert oder andere Plattformen – Bewertungen sind für Unternehmen mittlerweile ein wichtiges Akquisetool. Viele potenzielle Kunden, die auf der Suche nach einem Immobilienmakler sind, befragen zuerst das Internet. Hierbei spielen auch Rezensionen eine große Rolle bei der Entscheidung. Doch Kunden vergeben nicht immer nur positive Bewertungen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit negativen Rezensionen umgehen und erklären, warum sie nicht immer ein Problem sein müssen.
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Negative Rezensionen sind nicht unbedingt nur schlecht, denn Sie machen Ihr Unternehmen nahbar und menschlich – es kommt aber stark auf die Anzahl an. Niemand ist perfekt und Fehler können passieren. Natürlich sollten die positiven Bewertungen überwiegen, aber die ein oder andere negative Stimme schadet Ihrem Unternehmen nicht nachhaltig. Ein wichtiger Punkt ist, wie Sie auf die negativen Rezensionen reagieren. Weisen Sie die Schuld von sich oder reagieren Sie sogar gar nicht? Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie sich am besten verhalten.
Negative Bewertungen gehören zum Alltag dazu – schließlich kann nicht immer jeder mit allem zufrieden sein. Im Idealfall sollten Sie auf Rezensionen reagieren – nicht nur auf die negativen, sondern auch auf die positiven. Wichtig ist Ihre Antwort in erster Linie für denjenigen, der die Bewertung verfasst hat. Aber auch Personen, die sich über Ihr Unternehmen informieren, bekommen so ein gutes Bild von Ihnen. Sie sehen, dass Sie Feedback ernst nehmen. Reagieren Sie nicht, wirkt es so, als wären Ihnen die Anmerkungen Ihrer Kunden egal. Überprüfen Sie vor dem Verfassen Ihrer Antwort, ob das Problem des Kunden bereits bekannt ist. So können Sie darauf eingehen.
Ihre Antwort formulieren Sie in erster Linie für den Bewertenden – aber auch für die Personen, die sich über Ihr Unternehmen informieren. Sprechen Sie denjenigen, der die Bewertung verfasst hat, mit seinem Profilnamen an. Auch wenn der Klarname der Person bekannt ist, sollten Sie ihn hier aus Datenschutzgründen nicht verwenden. Gehen Sie auf das geschilderte Problem ein, z. B. „Es tut mir leid, dass Sie mit unserer Leistung bei der Immobiliensuche nicht zufrieden waren.”. Wenn der Sachverhalt bekannt ist und von Ihrer Seite Versäumnisse bestehen, können Sie dies gerne zugeben – jemand, der Fehler zugeben kann, wirkt sympathischer. Viele verstimmte Kunden besänftigt dieses Eingeständnis bereits. Lassen Sie sich jedoch nicht zu Zugeständnissen verleiten. Versuchen Sie, das Gespräch auf eine nicht öffentliche Ebene zu bringen. Laden Sie den Bewertenden z. B. ein, Ihnen eine E-Mail zu schreiben oder mit Ihnen zu telefonieren, um den Sachverhalt zu besprechen. So zeigen Sie sich offen für einen Dialog, tragen die Diskussion aber nicht im öffentlichen Raum aus. Einem Leser zeigen Sie so, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ernst nehmen.
Neben der Antwort unter der Rezension selbst haben Sie die Möglichkeit, den Bewertenden zusätzlich auf anderen Wegen zu kontaktieren. Ob Sie dies tun sollten, hängt von der Situation ab: Ist das Problem des Kunden bereits bekannt und Sie haben versucht, gemeinsam eine Lösung zu finden, ist ein erneuter Kontaktversuch möglich, aber unter Umständen nicht zielführend. Oftmals hat sich bei Kunden viel Frust angestaut, den sie durch eine negative Rezension loswerden möchten. Einen guten Anhaltspunkt gibt der Stil, in dem die Bewertung verfasst wurde. Wirkt der Kunde so, als wäre er weiterhin gesprächsbereit? Oder scheinen die Fronten so verhärtet, dass ein weiteres Gespräch die Situation nur verschlimmern würde? Ist die Bewertung respektvoll formuliert, können Sie einen weiteren Kontaktversuch wagen – vielleicht können Sie die Person noch von sich überzeugen. Ist das Problem des Kunden noch nicht bekannt, erhalten Sie durch die Bewertung einen guten Hinweis, sodass Sie zur Lösung beitragen können – und zusätzlich die Kanäle für die Kundenkommunikation überprüfen sollten.
Negative Rezensionen sind Teil des Alltags jedes Unternehmens. Machen Sie sich keine Gedanken, wenn hin und wieder jemand Kritik übt – nutzen Sie dieses Feedback, um sich selbst zu hinterfragen und Verbesserungen an Abläufen vorzunehmen. onOffice enterprise bietet Ihnen die Möglichkeit, Rückmeldungen zu unterschiedlichen Punkten der Zusammenarbeit einzuholen, beispielsweise zu besichtigten Immobilien. Mit unseren Tools wissen Sie jederzeit, wie zufrieden Ihre Kunden sind. In unserem Blogbeitrag erfahren Sie mehr zu diesem Thema.
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