Sie schauen morgens in Ihren Social-Media-Account und stellen fest: Da ist ein negativer Kommentar zu Ihrem Immobilienbüro. Na super, ist der Tag jetzt gelaufen?
Kundenfeedback erhalten Sie heute nicht mehr nur persönlich, sondern häufig im Netz. Die meisten Immobilienmakler arbeiten an ihrer Online-Präsenz in den sozialen Medien, besitzen eine eigene Website und sind auf Google zu finden. Die Kommentarfunktionen werden häufig und gerne von Interessenten oder Kunden genutzt. Doch was tun, wenn Sie negative Kommentare erhalten?
Lesen Sie weiter und lernen Sie bewährte Methoden und Tipps kennen, wie Sie als Immobilienmakler auf negative Kommentare im Netz professionell antworten.
Ihr Arbeitsalltag als Immobilienmakler ist vollgepackt und kann stressig sein. Da fällt die Beantwortung von Kommentaren in den sozialen Medien schnell unter den Tisch. Machen Sie sich bewusst, dass die Kundenkommunikation auch im Netz stattfindet. Die Kommentarfunktionen bei Facebook, Instagram oder bei Google sind beliebt – für positives wie negatives Feedback. Machen Sie es deshalb zur Routine, mindestens einmal am Tag neue Kommentare zu lesen und zu beantworten. Meist nimmt dies nur ein paar Minuten in Anspruch. Falls es Ihnen schwer fällt, neue Routinen aufzubauen, setzen Sie sich dafür am besten einen täglichen Blocker in Ihren Kalender!
Gehen Sie alle Kommentare in Ruhe durch. Welche Kommentare sind positiv, welche negativ? Und wie viel Wahrheitsgehalt steckt in ihnen? Nehmen Sie sich Zeit, um Kritikpunkte gründlich zu prüfen, bevor Sie eine Antwort senden. Diese Vorbereitung hilft Ihnen später dabei, sachlich zu reagieren und dem Kunden eine realistische Lösung anzubieten.
Nehmen Sie negatives Feedback nicht persönlich, auch wenn es mal weniger konstruktiv formuliert ist. Distanzieren Sie sich bewusst von persönlichen Emotionen und warten Sie im Zweifel ein wenig ab, bevor Sie den Kommentar beantworten. Die Antwort kann auch eine unbeteiligte Person übernehmen. Machen Sie sich bewusst: Kunden haben meist nicht die Absicht, Sie persönlich zu verletzen. Sie möchten ihre Erfahrungen ausdrücken und ihrem Ärger Luft machen.
Sehen Sie die Kritik stattdessen als Chance: Sie wissen nun genau, wo es Optimierungsbedarf gibt und wie Sie Ihre Leistungen noch besser gestalten können. Die meisten negativen Bewertungen haben einen wahren Kern und bringen Sie weiter.
Auch, wenn Sie eine Antwort nicht überstürzen sollten: Vor allem in den sozialen Medien erwarten die Kunden eine zeitnahe Rückmeldung. Warten Sie mit Ihrer Antwort nicht zu lange, sonst könnte der Ärger von Kunden mit negativem Feedback steigen. Zügige Kommunikation zeigt, dass Sie präsent sind und die Anliegen Ihrer Kunden an erster Stelle stehen. Eine Antwort innerhalb von einem Tag ist vertretbar und angemessen.
Ihre Antwort kann entscheidend für den Ruf Ihres Unternehmens sein. Sie sollten sich bewusst sein, dass jeder Kommentar von Interessenten gelesen werden kann. Bleiben Sie deshalb immer freundlich und sachlich – auch bei der Beantwortung negativer Kommentare in Social Media. Eine respektvolle, empathische Kommunikation fördert nicht nur ein gutes Miteinander, sondern wirkt auch konfliktlösend. Mit einer freundlichen Antwort besänftigen Sie aufgebrachte Kunden und wahren Ihre Professionalität.
Sie starten Ihre Antwort mit einer freundlichen Grußformel, in der Sie den Kunden namentlich nennen – sofern sein Name aus dem Nutzernamen eindeutig hervorgeht oder er im Kommentar explizit genannt wird. So zeigen Sie, dass Sie das Feedback aufmerksam geprüft und sich über den Sachverhalt informiert haben. Außerdem entsteht ein höflicher und respektvoller Dialog, der vertrauensfördernd wirkt. Sie vermitteln dem Kunden nun das Gefühl, gehört zu werden und im Fokus Ihrer Aufmerksamkeit zu stehen.
Sollte der Kunde jedoch offensichtlich anonym bleiben wollen, respektieren Sie das, auch wenn Sie den Kommentierenden aus dem Sachverhalt eindeutig identifizieren können. Sonst wirkt die persönliche Anrede eher wie ein Bloßstellen statt einer aufmerksamen Geste. Drücken Sie stattdessen in Ihrer Antwort aus, dass Sie sich an den Sachverhalt erinnern. Auch das zeigt Respekt für das Anliegen des Kunden.
Bedanken Sie sich zudem für das Feedback. Kunden und Interessenten bemerken so Ihre Kundenorientierung und Ihre Fähigkeit, negatives Feedback zur Verbesserung Ihres Services zu nutzen.
Nach der Prüfung des Kommentars (siehe oben Punkt zwei) sollte klar sein, ob der Fehler tatsächlich auf Ihrer Seite lag. Falls dem so ist, formulieren Sie eine Entschuldigung. Eine aufrichtige Entschuldigung trägt zur Besänftigung des Kunden bei und deeskaliert die Situation. Der Kunde weiß Ihre Ehrlichkeit und Ihr Eingeständnis zu schätzen und ist offen für den weiteren Dialog. Aber Achtung: Geraten Sie nicht in Versuchung, sich zu rechtfertigen oder die Schuld irgendwelchen Umständen zuzuweisen und über interne Dinge zu schreiben. Übernehmen Sie Verantwortung für den Fehler, mehr muss Ihr Kunde nicht wissen. Wenn es mehr zu diskutieren gibt, verlagern Sie den Dialog auf einen privaten Kanal.
Nun heißt es: lösungsorientiert arbeiten. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sich intensiv mit seinem Problem auseinandergesetzt und Maßnahmen abgeleitet haben, um es zu beheben. Das können individuelle Lösungen oder allgemeine Verbesserungen sein. Sie stellen damit nicht nur den betroffenen Kunden zufrieden, sondern zeigen auch Interessenten, dass Sie offen für Veränderungen sind – und verbessern im besten Fall langfristig Ihren eigenen Service als Makler. Wenn es der Sachverhalt zulässt, können Sie Ihrem Kunden auch verschiedene Alternativen zur Behebung seines Problems anbieten, um die bestmögliche Lösung zu finden.
Anders als bei einer E-Mail ist die Zeichenvorgabe für Kommentare meist beschränkt. Und selbst wenn nicht, sollten Sie in Social Media möglichst kompakt reagieren. Lange Texte schrecken ab und werden eher überflogen statt aufmerksam gelesen. Wichtige Passagen können so schneller untergehen und die Botschaft Ihres Textes wird nicht deutlich. Außerdem laden umfassende Texte in den sozialen Medien zu Diskussionen mit Unbeteiligten ein und könnten einen lösungsorientierten Dialog gefährden. Verlagern Sie ausführlichere Diskussionen des Sachverhalts am besten auf private Kanäle.
Schreiben Sie Ihre öffentliche Antwort daher in kurzen Sätzen und beschreiben Sie den Sachverhalt präzise. Um sicherzugehen, dass Ihre Rückmeldung zu der negativen Bewertung leicht verständlich ist, sollten Sie komplizierte Wörter vermeiden und einen einfachen Sprachstil nutzen. Überprüfen Sie beim Korrekturlesen unbedingt noch einmal Ihre Rechtschreibung und Grammatik. Fehler sind unprofessionell und können auf eine hastige Arbeitsweise hindeuten. Tipp: Sie können DeepL Write nutzen, um den Stil Ihres Textes zu korrigieren.
Bieten Sie Ihren Kunden immer eine Möglichkeit zur nicht-öffentlichen Kontaktaufnahme an. Spätestens nach der Präsentation Ihrer Lösungsvorschläge – oder, falls der Sachverhalt komplexer ist, bereits vorher – sollten Sie deshalb eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse hinterlassen, die der Kunde kontaktieren kann, oder melden Sie sich per Privatnachricht. Somit gehen Sie einem Ping-Pong-Spiel in den Kommentaren aus dem Weg und setzen sich stattdessen persönlich mit dem Kunden auseinander. Außerdem können Sie Streitpunkte intern an die zuständige Person zur Klärung weiterleiten und dadurch schneller beseitigen. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie ihn nicht im Stich lassen – und vermeiden Sie eine Spirale aus negativen Kommentaren auf Social Media, auf die Sie wieder öffentlich reagieren müssten.
Ihre Antwort sollte mit einem persönlichen Gruß anfangen und auch enden, auch wenn Ihr Maklerbüro aus einem größeren Team besteht. Geben Sie Ihren Namen an, um Ihrem Text eine persönliche Note zu verleihen. So drücken Sie Ihre Wertschätzung aus und stärken die Kundenbindung. Außerdem steht eine persönliche Grußformel für Authentizität und Offenheit – hinter der Antwort befindet sich eine echte Person, die sich Zeit nimmt. Vermeiden Sie Grußformeln wie „Ihr Team von …“. Das ist unpersönlich und geht einem direkten Dialog aus dem Weg. Ihr Kunde braucht einen konkreten Ansprechpartner.
Manchmal kann man gleich auf mehrere negative Social Media Kommentare mit derselben Antwort reagieren. Es ist verlockend, einen vorformulierten oder standardisierten Satz zu kopieren und in das Antwortfeld einzufügen. Melden Sie sich bei Ihrem Kunden mit einer individuellen Antwort zurück. So zeigen Sie, dass Sie ihn und sein Problem ernst nehmen und Zeit investieren, um der Sache nachzugehen. Eine individuelle Antwort ist immer persönlicher und besonders in Konfliktsituationen ratsam. Standardisierte Texte könnten für noch mehr Verärgerung beim Kunden sorgen und einer schnellen Klärung entgegenstehen.
Bleiben Sie nach dem Gespräch mit dem Kunden in Kontakt! Das gilt auch, wenn der Kunde mit der von Ihnen angebotenen Problemlösung unzufrieden ist. Erkundigen Sie sich regelmäßig bei Ihrem Kunden. Das zeigt Ihr Engagement im Kundenservice. Bei einer positiven Rückmeldung können Sie ihn darum bitten, den negativen Kommentar zu überarbeiten.
Nicht jede negative Bewertung ist legitim. Vor allem in den sozialen Medien machen Nutzer ihrem Ärger unter dem Deckmantel der Anonymität Luft. Beleidigungen und Drohungen verstoßen gegen die Richtlinien und können bei der entsprechenden Plattform gemeldet werden. Bezieht sich ein negativer Kommentar nicht auf die Bewertung Ihrer Leistungen, können Sie ihn ebenfalls entfernen lassen.
Negative Kommentare sind nicht schön, für Interessenten aber von Bedeutung. Neben der Beantwortung dieser können Sie dafür sorgen, mehr positive Rückmeldungen zu erhalten, damit diese mehr Gewicht erhalten. Neueste Kommentare werden meist zuerst angezeigt und ältere wandern nach unten. Fragen Sie zufriedene Kunden daher direkt nach einer Bewertung.
Vergessen Sie nicht, auch auf positive Rückmeldungen zu antworten, denn auch hierdurch erscheinen sie weiter oben in der Kommentarliste. Mit einer freundlichen Antwort zeigen Sie dem Kunden Ihre Wertschätzung für das positive Feedback und fördern eine gute Kundenbindung. Gleichzeitig motivieren Sie andere Kunden dazu, ebenfalls ihre Meinung zu teilen.
Wenn Sie diese Tipps befolgen, professionalisieren Sie Ihren Umgang mit negativen Kommentaren in Social Media. Eine professionelle und kundenorientierte Reaktion auf negatives Feedback ist entscheidend, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken und Ihr Unternehmensimage zu schützen. Nutzen Sie daher die Gelegenheit und sehen Sie Kritik als Chance zur Weiterentwicklung!
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