Die meisten Kunden und Interessenten äußern sich nicht unaufgefordert zu Ihrem Service. Wurden die Erwartungen erfüllt oder übertroffen? Gab es Probleme? Wenn Sie den Kunden nach dem Kontakt einfach ziehen lassen, erfahren Sie nicht, ob er wirklich zufrieden war oder ob ihn eine Kleinigkeit gestört hat, die sich vielleicht schnell beheben ließe.
Lassen Sie sich diese hilfreichen Informationen nicht entgehen. Sammeln Sie das Feedback Ihrer Kunden, Interessenten und anderer Zielgruppen, um Ihren Service langfristig zu verbessern und die nächsten Kunden noch besser zu überzeugen.
onOffice enterprise bietet eine Reihe von Tools, mit denen Sie Kunden um Feedback bitten können. In unserem Beitrag zum Immofeedback sind wir bereits auf die Bedeutung von Kundenfeedback für Ihr Unternehmen eingegangen. Dieser Beitrag erklärt, wie Sie mit Umfragen aktiv Feedback einholen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und Erkenntnisse ableiten, um Ihren Service zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis:
Umfragen eignen sich ideal dazu, die Kundenzufriedenheit mit einzelnen Dienstleistungen, Abteilungen oder Mitarbeitern zu ermitteln. Das Feedback gibt Ihnen Aufschluss über die Anforderungen Ihrer Zielgruppe und liefert Hinweise auf Problemstellen. Umfragen mit Bewertungsskalen liefern solide Zahlenwerte, mit denen sich im Verlauf der Zeit Veränderungen beobachten lassen. So können Sie die Wirksamkeit bestimmter Maßnahmen oder Veränderungen beim Gesamteindruck Ihres Unternehmens nachvollziehen.
Auch für interne Zwecke sind Umfragen gut geeignet: Bitten Sie beispielsweise auch Bewerber oder Partner um Feedback, um Optimierungspotenzial für interne Prozesse zu identifizieren.
Nur zufriedene Kunden teilen die positive Erfahrung. Besonders bei Immobilienmaklern lebt das Geschäft von Empfehlungsmarketing. Die persönliche Empfehlung hat in der Immobilienbranche eine größere Bedeutung als in anderen Bereichen, weil der Kauf oder Verkauf einer Immobilie eine große Lebensentscheidung ist, bei der Vertrauen eine wichtige Rolle spielt. Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie dabei unterstützen, herauszufinden, wo sich vertrauensbildende Maßnahmen bewähren und an welcher Stelle Nachbesserungsbedarf erforderlich ist. Darüber hinaus bieten Umfragen weitere Vorteile:
Sie sollten wissen, was Ihre Kunden während der einzelnen Schritte der Customer Journey denken, um positive Erfahrungen für die nächsten Kunden zu reproduzieren und Vertrauen zu schaffen. Mit einer Umfrage haben Sie Gewissheit darüber, wie sich Kunden in jeder Phase fühlen – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum erfolgreichen Abschluss. Das Feedback gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob es Punkte gibt, bei denen Optimierungsbedarf besteht.
Kunden sind eher zum Kauf oder zur Auftragserteilung bereit, wenn sie sich vom Unternehmen gut behandelt fühlen. Eine konsistent hohe Kundenzufriedenheit wirkt sich also positiv auf den Umsatz aus. Dazu ist es wichtig, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.
Kundenzufriedenheitsumfragen liefern Daten darüber, was Kunden an Ihrem Service schätzen. Diese Information hilft Ihnen, diese positiven Erfahrungen für die nächsten Kunden zu wiederholen. Der Vorteil ist, dass Sie mit reproduzierbaren positiven Erfahrungen nicht nur bestehende Kunden binden, sondern auch leichter neue Kunden gewinnen.
Ein hohes Maß an Zufriedenheit resultiert häufig in einer stärkeren Kundenbindung und kann zu Folgeaufträgen führen.
Es ist das Gesetz des Marktes: Ist der Kunde nach einer schlechten Erfahrung mit dem Service unzufrieden, wird er sich einen anderen Dienstleister suchen. Wenn Sie diese negative Erfahrung per Feedback abfangen, können Sie rechtzeitig reagieren und diese Abwanderung verhindern und den Kunden zurückgewinnen.
Beim Online-Feedback sind Sie bei der Gestaltung der Umfrage flexibel. In der Marktforschung haben sich drei bewährte Arten von Umfragen herausgebildet, die sich auch für Makler adaptieren und durch das Online-Feedback abbilden lassen.
Der CSAT gilt als klassische Zufriedenheitsumfrage und ermittelt die Gesamtzufriedenheit des Kunden mit der Dienstleistung. Typischerweise werden Fragen gestellt wie: „Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit unserem Service bewerten?“ Das Feedback erfolgt über eine Bewertungsskala von 1 bis 5, wobei 1 der negative Wert ist („sehr unzufrieden“) und 5 der positive Wert („sehr zufrieden“).
Mit dem CES ermitteln Sie nicht direkt die Zufriedenheit, sondern fragen nach einzelnen Interaktionen und ob die Erwartungen des Kunden dabei erfüllt wurden. Eine exemplarische Frage dazu wäre: „Wie einfach oder schwierig war es für Sie, einen Beratungstermin zu vereinbaren?“ Dazu gibt es eine Bewertungsskala von 1 bis 5 (von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“).
Der NPS ermittelt, ob Kunden so sehr von Ihrem Service begeistert sind, dass Sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Eine typische Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Familienmitglied / Freund / Bekannten weiterempfehlen?“ Der Kunde gibt die Antwort mittels einer Bewertungsskala von 0 bis 10 an (von „sehr unwahrscheinlich“ bis „sehr wahrscheinlich“). Welche dieser Befragungen sich konkret für Ihr Unternehmen eignet, ist abhängig von der Fragestellung und den Kennzahlen, die Sie in Erfahrung bringen möchten.
Wenn Sie Kundenzufriedenheitsumfragen mit dem Online-Feedback oder einem anderen Tool gestalten, gibt es bestimmte Aspekte, die Sie bei jeder Umfrage beachten sollten.
Zum Zeitpunkt des Versandes sollte der letzte Kontakt mit Ihrem Unternehmen dem Kunden noch frisch im Gedächtnis sein. Im Laufe der Zeit überwiegen entweder die positiven oder die negativen Erinnerungen, die eine spätere Befragung beeinflussen.
Denkbar wären folgende Ereignisse für den Versand des Online-Feedbacks:
Das Online-Feedback lässt sich bequem per E-Mail oder SMS versenden. Der Empfänger erhält ein Online-Formular, das er zeit- und ortsunabhängig ausfüllen kann.
Das Online-Feedback liefert Ihnen Daten, die sinnvoll verarbeitet werden müssen. Über den Export der Umfrage erhalten Sie eine CSV-Datei, aus der sich schnell die ersten Erkenntnisse ableiten lassen. Es reicht jedoch nicht, die Erfahrung der Kunden und etwaige Problemstellen einfach nur zu kennen. Auf Basis der Ergebnisse sollten Sie konkrete Maßnahmen entwickeln, um Ihren Service zu verbessern:
Vom 2. Januar bis zum 31. März 2023 können onOffice Kunden – unabhängig von ihrer Version – das Online-Feedback kostenfrei testen. Nach diesem Testzeitraum ist das Online-Feedback fester Bestandteil von onOffice enterprise pro.
Wir verrechnen die Kosten Ihrer bisherigen Softwarelösung für die Zeit, in der Sie dort noch gebunden sind (bis zu 12 Monate). Somit haben Sie keine Doppelbelastung und können sich voll und ganz auf onOffice enterprise konzentrieren.
Über 600 Gäste waren bei den onOffice business-beats in Aachen. Für alle, die mit uns in Erinnerungen schwelgen möchten, oder dieses Jahr nicht dabei sein konnten, haben wir einen Rückblick zusammengestellt.
Maklerinnen und Makler müssen ständig auf dem neuesten Stand der Technik sein, um ihre Kunden bestmöglich & auch effizient zu bedienen. In diesem Streben nach Innovation und Exzellenz freuen wir uns, eine aufregende neue Partnerschaft bekannt zu geben: onOffice und PROPUP.
Nicht nur Personen des öffentlichen Lebens nutzen den Service einer diskreten Immobilienvermarktung. Immer mehr Menschen wünschen sich mehr Privatsphäre beim Verkauf ihres Eigenheims. Immobilien „off market” zu verkaufen, ist eine gute Lösung.
