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Kundenzufriedenheit ermitteln mit dem Online-Feedback

Kundenzufriedenheit ermitteln

Die meisten Kunden und Interessenten äußern sich nicht unaufgefordert zu Ihrem Service. Wurden die Erwartungen erfüllt oder übertroffen? Gab es Probleme? Wenn Sie den Kunden nach dem Kontakt einfach ziehen lassen, erfahren Sie nicht, ob er wirklich zufrieden war oder ob ihn eine Kleinigkeit gestört hat, die sich vielleicht schnell beheben ließe.

Lassen Sie sich diese hilfreichen Informationen nicht entgehen. Sammeln Sie das Feedback Ihrer Kunden, Interessenten und anderer Zielgruppen, um Ihren Service langfristig zu verbessern und die nächsten Kunden noch besser zu überzeugen

onOffice enterprise bietet eine Reihe von Tools, mit denen Sie Kunden um Feedback bitten können. In unserem Beitrag zum Immofeedback sind wir bereits auf die Bedeutung von Kundenfeedback für Ihr Unternehmen eingegangen. Dieser Beitrag erklärt, wie Sie mit Umfragen aktiv Feedback einholen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und Erkenntnisse ableiten, um Ihren Service zu verbessern. 

Inhaltsverzeichnis:

  1. Feedback mit Umfragen ermitteln
  2. Was sind die Vorteile von Umfragen?
  3. Welche Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen gibt es?
  4. Tipps für die Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage mit dem Online-Feedback
  5. Der ideale Zeitpunkt: Wann sollten Sie um Feedback bitten?
  6. Die Ergebnisse sind da: Was jetzt?
  7. Online-Feedback: Jetzt testen!

Feedback mit Umfragen ermitteln 

Umfragen eignen sich ideal dazu, die Kundenzufriedenheit mit einzelnen Dienstleistungen, Abteilungen oder Mitarbeitern zu ermitteln. Das Feedback gibt Ihnen Aufschluss über die Anforderungen Ihrer Zielgruppe und liefert Hinweise auf Problemstellen. Umfragen mit Bewertungsskalen liefern solide Zahlenwerte, mit denen sich im Verlauf der Zeit Veränderungen beobachten lassen. So können Sie die Wirksamkeit bestimmter Maßnahmen oder Veränderungen beim Gesamteindruck Ihres Unternehmens nachvollziehen.

Auch für interne Zwecke sind Umfragen gut geeignet: Bitten Sie beispielsweise auch Bewerber oder Partner um Feedback, um Optimierungspotenzial für interne Prozesse zu identifizieren.

Was sind die Vorteile von Umfragen?

Nur zufriedene Kunden teilen die positive Erfahrung. Besonders bei Immobilienmaklern lebt das Geschäft von Empfehlungsmarketing. Die persönliche Empfehlung hat in der Immobilienbranche eine größere Bedeutung als in anderen Bereichen, weil der Kauf oder Verkauf einer Immobilie eine große Lebensentscheidung ist, bei der Vertrauen eine wichtige Rolle spielt. Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie dabei unterstützen, herauszufinden, wo sich vertrauensbildende Maßnahmen bewähren und an welcher Stelle Nachbesserungsbedarf erforderlich ist. Darüber hinaus bieten Umfragen weitere Vorteile:

Optimierung der Customer Journey

Sie sollten wissen, was Ihre Kunden während der einzelnen Schritte der Customer Journey denken, um positive Erfahrungen für die nächsten Kunden zu reproduzieren und Vertrauen zu schaffen. Mit einer Umfrage haben Sie Gewissheit darüber, wie sich Kunden in jeder Phase fühlen – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum erfolgreichen Abschluss. Das Feedback gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob es Punkte gibt, bei denen Optimierungsbedarf besteht.

Umsatzsteigerung

Kunden sind eher zum Kauf oder zur Auftragserteilung bereit, wenn sie sich vom Unternehmen gut behandelt fühlen. Eine konsistent hohe Kundenzufriedenheit wirkt sich also positiv auf den Umsatz aus. Dazu ist es wichtig, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben. 

Kundenbindung steigern

Kundenzufriedenheitsumfragen liefern Daten darüber, was Kunden an Ihrem Service schätzen. Diese Information hilft Ihnen, diese positiven Erfahrungen für die nächsten Kunden zu wiederholen. Der Vorteil ist, dass Sie mit reproduzierbaren positiven Erfahrungen nicht nur bestehende Kunden binden, sondern auch leichter neue Kunden gewinnen.

Ein hohes Maß an Zufriedenheit resultiert häufig in einer stärkeren Kundenbindung und kann zu Folgeaufträgen führen. 

Kundenabwanderung stoppen

Es ist das Gesetz des Marktes: Ist der Kunde nach einer schlechten Erfahrung mit dem Service unzufrieden, wird er sich einen anderen Dienstleister suchen. Wenn Sie diese negative Erfahrung per Feedback abfangen, können Sie rechtzeitig reagieren und diese Abwanderung verhindern und den Kunden zurückgewinnen.

Nutzen von Feedback

Welche Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen gibt es?

Beim Online-Feedback sind Sie bei der Gestaltung der Umfrage flexibel. In der Marktforschung haben sich drei bewährte Arten von Umfragen herausgebildet, die sich auch für Makler adaptieren und durch das Online-Feedback abbilden lassen. 

CSAT: Customer Satisfaction

Der CSAT gilt als klassische Zufriedenheitsumfrage und ermittelt die Gesamtzufriedenheit des Kunden mit der Dienstleistung. Typischerweise werden Fragen gestellt wie: „Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit unserem Service bewerten?“ Das Feedback erfolgt über eine Bewertungsskala von 1 bis 5, wobei 1 der negative Wert ist („sehr unzufrieden“) und 5 der positive Wert („sehr zufrieden“).

CES: Customer Effort Score

Mit dem CES ermitteln Sie nicht direkt die Zufriedenheit, sondern fragen nach einzelnen Interaktionen und ob die Erwartungen des Kunden dabei erfüllt wurden.  Eine exemplarische Frage dazu wäre: „Wie einfach oder schwierig war es für Sie, einen Beratungstermin zu vereinbaren?“ Dazu gibt es eine Bewertungsskala von 1 bis 5  (von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“). 

NPS: Net Promoter Score 

Der NPS ermittelt, ob Kunden so sehr von Ihrem Service begeistert sind, dass Sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Eine typische Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Familienmitglied / Freund / Bekannten weiterempfehlen?“ Der Kunde gibt die Antwort mittels einer Bewertungsskala von 0 bis 10 an (von „sehr unwahrscheinlich“ bis „sehr wahrscheinlich“). Welche dieser Befragungen sich konkret für Ihr Unternehmen eignet, ist abhängig von der Fragestellung und den Kennzahlen, die Sie in Erfahrung bringen möchten.

Tipps für die Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage mit dem Online-Feedback

Wenn Sie Kundenzufriedenheitsumfragen mit dem Online-Feedback oder einem anderen Tool gestalten, gibt es bestimmte Aspekte, die Sie bei jeder Umfrage beachten sollten.

  • Eine Umfrage sollte nicht mehr als zehn Fragen umfassen. Je länger sie ist, desto höher ist das Risiko, dass Kunden sie nicht vollständig ausfüllen. Außerdem gibt es einen Lerneffekt: Hat der Kunde einmal eine Befragung abgebrochen, weil sie ihm zu lang war, wird er Ihre nächste Umfrage gar nicht erst öffnen.
  • Vermeiden Sie Fachausdrücke und komplizierte Formulierungen und verwenden Sie stattdessen leicht verständliche Sprache.
  • Die erste Frage sollte die Gesamteinschätzung des Empfängers zu Ihrem Unternehmen erfragen. Dieses Feedback liefert Ihnen Vergleichswerte, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft im Verlauf der Zeit nachvollziehen können. 
  • Bieten Sie immer Freitext-Antworten für offenes Feedback an, um detaillierte Aussagen zu Erfahrungen und Gedanken Ihrer Kunden zu erhalten. Diese können Ihnen neue, unerwartete Erkenntnisse liefern.
  • Stellen Sie klare, eindeutige Fragen, die sich nicht auf mehrere Themen beziehen oder mehrere Antworten zulassen. Zu weit gefasste Themen könnten den Bearbeiter der Umfrage verwirren, was zu verfälschten Ergebnissen führt. 
  • Das Online-Feedback erzeugt ein responsives Formular für den Empfänger, denn die meisten Menschen bearbeiten Umfragen am Smartphone. Achten Sie auf kurze Formulierungen, damit auf einem kleinen Display nicht zu viel Text angezeigt wird. 
Umfragearten

Der ideale Zeitpunkt: Wann sollten Sie um Feedback bitten?

Zum Zeitpunkt des Versandes sollte der letzte Kontakt mit Ihrem Unternehmen dem Kunden noch frisch im Gedächtnis sein. Im Laufe der Zeit überwiegen entweder die positiven oder die negativen Erinnerungen, die eine spätere Befragung beeinflussen.

Denkbar wären folgende Ereignisse für den Versand des Online-Feedbacks:

  • Nach dem ersten Gespräch: Versenden Sie den Link zum Online-Feedback, um zu fragen, ob der Kunde mit der ersten Beratung zufrieden war und ob er sich gut aufgehoben gefühlt hat.
  • Nach erfolgreichem Abschluss: Verschicken Sie nach dem Notartermin eine NPS- oder CSAT-Umfrage, um zu erfahren, wie Verkäufer und Käufer den Service während des Verkaufsprozesses empfunden haben.
  • Sechs Monate nach erfolgreichem Abschluss: Für die langfristige Kundenbindung versenden Sie eine NPS- oder CSAT-Umfrage, um zu ermitteln, ob der Kunde nach wie vor zufrieden ist und ob er Sie weiterempfehlen würde.

Das Online-Feedback lässt sich bequem per E-Mail oder SMS versenden. Der Empfänger erhält ein Online-Formular, das er zeit- und ortsunabhängig ausfüllen kann.

Die Ergebnisse sind da: Was jetzt?

Das Online-Feedback liefert Ihnen Daten, die sinnvoll verarbeitet werden müssen. Über den Export der Umfrage erhalten Sie eine CSV-Datei, aus der sich schnell die ersten Erkenntnisse ableiten lassen. Es reicht jedoch nicht, die Erfahrung der Kunden und etwaige Problemstellen einfach nur zu kennen. Auf Basis der Ergebnisse sollten Sie konkrete Maßnahmen entwickeln, um Ihren Service zu verbessern:

  • Ergebnisse analysieren: Geben mehrere Kunden ähnliches Feedback zu einem Bereich, lässt sich ein (positiver oder negativer) Trend identifizieren, der genauer untersucht und ggf. optimiert werden sollte.
  • Klare Verantwortlichkeiten: In größeren Unternehmen sollte jede Abteilung über die Ergebnisse der Umfragen informiert werden und diese ernst nehmen. Gibt es Beschwerden in einem bestimmten Bereich, sollte gemeinsam mit den verantwortlichen Mitarbeitern geplant werden, wie man die Schwachstelle optimieren kann.
  • Kontakt zu Kunden: Hat ein Kunde negatives Feedback gegeben, melden Sie sich zeitnah bei ihm. Ein gutes Beschwerdemanagement erhöht die Chance, den Kunden doch noch zufriedenzustellen und ihn langfristig zu binden.

Online-Feedback: Jetzt testen!

Vom 2. Januar bis zum 31. März 2023 können onOffice Kunden – unabhängig von ihrer Version – das Online-Feedback kostenfrei testen. Nach diesem Testzeitraum ist das Online-Feedback fester Bestandteil von onOffice enterprise pro.

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